Mi experiencia de servicio al cliente pesadilla, y cómo se puede evitar un destino similar

En esta historia, estoy al parecer el criminal. Mi crimen? La elección para comprar un teléfono importado de un minorista en línea internacional establecido. Echemos un vistazo a lo que me pasó, lo que le ha pasado a otras personas, y lo que puede hacer para protegerse de experimentar esta situación en el futuro.

Réquiem por un Nightmare

La pesadilla comienza con un deseo de probar el A5, no me imaginaba lo que me estaba metiendo.

Para cualquiera que haya ordenado un teléfono en el extranjero antes, Expansys es probablemente un nombre que pudiera sonar una campana. La empresa con sede en Reino Unido cuenta con oficinas en todo el mundo y lleva un inventario amplio de productos digitales. Mi artículo fue comprado por la Expansys sede en Hong Kong "Japón".

Así: Es a finales de diciembre. Samsung ha lanzado el Galaxy Una serie y estoy ansioso por ver la construcción totalmente metálica para mí. Como yo no tengo tarjeta de crédito, mis opciones de pago están limitados a Paypal, transferencia bancaria, o en efectivo contra entrega (COD), algo Expansys Japón ofrece a través de un acuerdo con empresa de transporte local de Yamato. En ese momento, el Galaxy A5, se vendía a unos ¥ 52,000, que era alrededor de $ 480 o menos.

Efectivamente, cuando el teléfono llegó, se abre y se encuentra defectuoso inmediatamente.

El 2 de enero de 2015, me armé de valor y pedí el Samsung Galaxy A5 con el propósito de crear impresiones y contenido acerca de la máquina totalmente metálica. Efectivamente, cuando el teléfono llegó, se abre y se encuentra defectuoso inmediatamente. El marco tenía algunos rasguños que no me molestan demasiado, haber experimentado lo mismo con el Galaxy Alfa, nota 4, y fichas Edge año pasado. La parte de atrás, sin embargo, parecía como si un diseño había sido grabada en el metal. Para un producto de $ 100, no me importaría. Durante casi $ 500, lo hizo- la combinación era inaceptable. Tome un Look-el daño se resalta en rojo:

Cabe señalar en este punto, que Expansys me había vendido un teléfono sin abrir. Me sentí un poco de pena por su situación, dado que el problema es en última instancia el control de calidad de Samsung (o falta de ella) como el proveedor simplemente estaba cumpliendo una orden. Sin embargo, esta es la realidad hay que hacer frente a la hora de decidir para ejecutar una operación de ventas orientado al producto: habrá defectos y tal.

La pesadilla comenzó, pero un sueño (de una devolución rápida)

Esta dirección de correo electrónico (plantilla) Respuesta en realidad era tan profundo que yo asumí tontamente mi dinero sería devuelto en una semana más o menos.

Me puse en contacto Expansys el 8 de enero, 2015 y les notificamos de los daños. El personal se disculpó por las molestias e indicó que tendría que envió a Hong Kong para que pueda ser inspeccionado y, si no se encontró el defecto de ser legítimo, se daría un reembolso.

Me dieron rápidamente con la cuenta de DHL de la compañía y le dije que tendría que ponerse en contacto con el transportista para organizar la recogida. No habría ningún cargo para mí para este envío de devolución. Maravilloso. Todo parecía suave y sin dolor, más aún cuando DHL llegó el 13 de enero y fue tan amable de rellenar el papeleo sí mismos. Cuando me registré el estado del paquete sólo un par de días más tarde, me di cuenta de que ya ha sido entregado. Fantástico.

Me notificó Expansys y me dijeron que el paquete fue recibido y que el defecto se verifica. También me pregunté para proporcionar la información de mi cuenta bancaria para el reembolso pendiente.

los Real Problema Begins

Alrededor de una semana pasó sin contacto en relación con el estado de mi reembolso. Finalmente me envío un correo electrónico, pero no reciben respuesta. A los pocos días y varios más mensajes de correo electrónico más tarde, una respuesta es finalmente recibió a finales de enero. En el correo electrónico, afirman el proceso de inspección se va a tomar un tiempo porque "estamos muy ocupados". Yo había pedido en repetidas ocasiones quien sería la comprobación del producto: Expansys o Samsung? Si el producto tenía que ser devueltos a Samsung, obviamente, yo podía entender la espera más larga. No se dio ninguna respuesta.

Alrededor de una semana pasó sin contacto en relación con el estado de mi reembolso. Finalmente me envío un correo electrónico, pero no reciben respuesta.

Un avance rápido hasta el 5 de febrero. Expansys respondió a un mensaje de enojo que había enviado a indagar sobre el estado de mi reembolso. En este punto, casi un mes había pasado y yo estaba cada vez más irritado con cada día que pasa. La respuesta indica que el defecto había sido confirmada y sería proporcionado un reembolso. Los días pasan, y luego me envían otro mensaje preguntando dónde está mi dinero. El 13 de febrero, recibí una sola respuesta indicando que había algún tipo de "problemas" con el reembolso, pero que fue enviado por último, el día 13.

Una respuesta rara de Expansys que contenía un poco más que el "por favor espere" contenido habitual tipo.

Yo espero. El 17 de febrero el dinero aún no había aparecido en mi cuenta bancaria y así que llamar a mi institución financiera a investigar. A última hora de la tarde, recibí una llamada de mi banco con algunas noticias muy exasperante: tenía el dinero, pero debido a un error, el dinero no podía ser depositado a mí. En lugar de enviar el dinero a mi nombre, Expansys había usado el nombre de mi banco de rama como el destinatario. Me dijeron que el dinero no puede ser depositado en mi cuenta hasta que el remitente corregido el error.

Me pongo en contacto Expansys informándoles del problema, y ​​en el proceso, descubre el error de cableado era my culpa. Cuando yo proporcioné mis datos bancarios en enero, había indicado por error el nombre equivocado debido a la mala interpretación del kanji (caracteres chinos). Este tema es totalmente de mi propia creación, y por lo tanto técnicamente Expansys sólo tomó un mes para devolver el dinero.

Por desgracia, lo que debería haber sido una solución simple se convirtió en otro meses de espera.

Más de Espera

Proporcioné Expansys con mi información bancaria correcta. Los días pasan, por último, una respuesta llega. Me han dicho que se han puesto en contacto su banco (HSBC) y que tengo que pagar una cuota, debido a los gastos bancarios que equivale a alrededor de $ 30. Por esto tuve ninguna objeción alguna, dada la culpa fue enteramente mía. Me dijeron que un e-mail por separado será enviado a mí con una factura. Al parecer, el facturación viene de la oficina del Reino Unido. Los días pasan, ninguna factura de Paypal. Les comunico de nuevo y, finalmente, una factura se envía el viernes, 27 de febrero. Yo pagaré inmediatamente y luego enviar otro mensaje a Expansys que indica que ha sido pagado. Me han dicho que van a ponerse en contacto con la oficina del Reino Unido y de notificarles.

Los días pasan de nuevo, más e-mails se enviaron pidiendo lo que está pasando.

Los días pasan de nuevo, más e-mails se enviaron pidiendo lo que está pasando. La última respuesta que recibí en lo que respecta a este asunto era Expansys indicando que se estaba desarrollando a través de la "guía de HSBC" y por lo tanto los gastos adicionales relacionados con el error será cubierto por Expansys. Por último, el 11 de marzo, me registré mi cuenta bancaria y el dinero estaba allí. Expansys no lo hizo, y no ha, en realidad me ha enviado ningún mensaje para confirmar la finalización del cableado así mi descubrimiento de dichos fondos fue una sorpresa totalmente al azar.

Análisis

Esta es sólo una parte de la larga serie de mensajes intercambiados para un reembolso simple. Y como referencia, la mayor parte del Expansys enviaron mensajes son respuestas automáticas.

Basta con decir que esto no es exactamente lo que yo denomino como "bueno" el servicio al cliente, y la mente que me ha tenido docenas de mala ones- $ 950 perdido en un iPhone 4 de vuelta en el día a través de fraude en las subastas, $ 1,100 gastados en eBay para una "nueva" LG G Flex en diciembre de 2013, que era cualquier cosa menos ... se entiende la idea. Irónicamente, al menos con la situación de eBay el vendedor era rápido en sus respuestas y exhaustiva en sus explicaciones.

Le di Expansys múltiples posibilidades para explicar lo que estaba pasando, pero nunca se molestaron en. Al final, yo nunca estaba preocupado de que Expansys iba a "robar" el dinero, como los había utilizado muchas veces en el pasado y me sentí aseguró que eran una organización legítima. Yo sin embargo, abandonar cualquier esperanza de recibir el servicio al cliente del sistema, las explicaciones de lo que estaba pasando, o ver mi reembolso en cualquier apariencia de una manera oportuna.

No en vano, una rápida búsqueda en Google revela que no se trata sólo Expansys Japón que tiene problemas, sino más bien la empresa sobre el conjunto. Aquí hay algunos testimonios de clientes de otras partes del mundo. A 2.012 queja de Overclockers en el Reino Unido:

[quote = qtext "No voy a usar Expansys nunca más. Pedí un soporte para el teléfono que el sitio web fue reivindicado en stock. 3 días después de tomar mi dinero aconsejaron mí fue realmente fuera de stock ... 6 semanas más tarde me cancelaron la orden y pidió un reembolso ... Un par de días después recibí un correo electrónico diciendo que mi pedido estaba en stock y ellos ahora procesar mi orden ... El artículo llegó y me lo devolvió. Pasé los próximos 3 meses sonando cada semana o así tratar de obtener un reembolso pero reclamó el artículo nunca fue devuelto. Sent una queja hirviente por entrega especial para el jefe, eso fue hace 12 meses. Nunca fue reconocido y nunca consiguió el reembolso. Nunca, nunca más. " qperson = qsource "Pistolpete" = "http://forums.overclockers.co.uk/showthread.php?t=18462467#8243- qposition =" center "]

Y un 28 de febrero (2015) comentan en Trustpilot:

[quote = qtext "Compró un nuevo teléfono a finales de enero que se desarrolló un fallo después de dos semanas. Vuelto a mi costa como su servicio de mensajería no se presentó. Hasta la fecha, el único único que comunican soy yo. El personal está relajado (no podías me importa menos) y enviar mensajes de correo electrónico placatory todos los cuales dicen lo mismo, no del que sospecho son exactas ". qperson = "Andy Lane" qsource = "https://trustpilot.com/review/expansys.com" qposition = "center"]

Lo que hay que tomar distancia de esta historia (es decir, 10 dos y no hacer)

Compras en línea es divertido y conveniente, pero también es un mundo de problemas a menos que sepa cómo protegerse.

Yo no voy a afirmar rotundamente que debe evitar Expansys. Suponiendo que no hay ningún problema con su pedido, es plausible, no experimentará ningún problema. En realidad su terrible servicio al cliente es una triste realidad que se vive en un mundo post-globalizado, donde las empresas están vendiendo productos a los clientes que no tienen absolutamente ningún contacto directo con. Esto es aún más cierto cuando se toma en cuenta el elemento internacional: estos bienes están siendo enviados a los países extranjeros, y están sujetas a impuestos de importación, los reglamentos locales, las diferencias horarias, incluso las barreras del idioma.

Con este fin, me gustaría ofrecer algunos consejos a aquellos que buscan comprar productos móviles caros en línea, con un enfoque en los que compran a nivel internacional. Si bien esto puede no prevenir una situación que surja, tendrá, al menos, estar en un lugar más seguro si llega a darse:

1. Evite el uso de las transferencias bancarias, ya que tienden a ofrecer absolutamente ninguna protección de la clientela. Una vez que el dinero se va, que es tan bueno, como ido. Esto es exactamente lo que sucedió en el caso del iPhone 4 de fraude en las subastas que he mencionado antes. Este consejo va doble para las transacciones internacionales, ya que hay tasas sobre el final de la receipent y por lo tanto si usted envía $ 100 a pagar por un artículo de $ 100, la tienda sólo podría obtener $ 85 después de que su banco tiene comisión por lo que requiere que envíe Más dinero y pago otro honorario de transferencia.

2. NO utilice los servicios de pago en línea como PayPal. Ofrecen significativamente mayor protección al cliente en caso de fraude y tal. Al igual que las tarjetas de crédito, que a menudo tienen una ventana de tiempo en el que se puede presentar un reclamo.

3. HACER utilizar una tarjeta de crédito. Este consejo funciona mejor cuando se combina con el servicio de pago en línea, sin embargo, si una tienda acepta la tarjeta de crédito directamente, y te sientes cómodo confiar en ellos con su información personal, que también es aceptable. Las tarjetas de crédito le permiten disputar un cargo.

4. Mantenga un registro de todo. No sólo su dirección de e-mail, también debe guardar los recibos de envío de devolución. Esto es absolutamente esencial, ya que los servicios como Paypal requerirán prueba de su declaración antes de que puedan comenzar a investigar la reclamación en serio. Si no puede demostrar que usted ha regresado el artículo a la tienda, y la tienda ha recibido, no existe una base sobre la que la reclamación puede descansar.

5. DO usar seguimiento al devolver el artículo (s). Dependiendo de la política de devolución de la tienda, puede-o-no puede pagar por el envío de devolución. En cualquier caso, asegúrese de incluir el seguimiento al enviar de vuelta su compra, incluso si esto significa pagar de su bolsillo. El cargo es por lo general sólo unos pocos dólares más, pero cuando se trata de conflictos, tener la capacidad para confirmar la tienda recibió el paquete y dando fe para ofrecer una compañía de tarjetas de crédito es esencial.

6. No compre en una tienda sólo porque es el más barato. Muchas veces hay razones por las que un elemento puede costar mucho menos que en las tiendas o vendedores de la competencia, a pesar de que puede no ser obvia en un primer momento. Quizás la tienda tiene sólo dos personas que trabajan para ella, y puede darse el lujo de vender los productos por menos dinero, simplemente porque no tiene que pagar un equipo completo de personal. Tal vez los artículos han sido renovadas.

7. DO leer los detalles después del servicio antes de de realizar su pedido. Esto es extremadamente importante. ¿Tiene la tienda tener una política de devolución? ¿Va a aceptar artículos que se han abierto? ¿Es necesario que devolverlo dentro de las 24 horas siguientes a la recepción, o hay una ventana de 30 días?

Los servicios como PayPal en realidad podría ser mejor de lo que piensa en la compra de productos en línea, o en el extranjero.

8. Trate de encontrar el elemento a nivel local si es posible. Esto se remonta a la cuestión de la fijación de precios: si una tienda local tiene un producto para $ 200, y una tienda en línea tiene por $ 180, considere si es realmente vale la pena potencial para ahorrar $ 20. Si la tienda en línea es decir, Amazon, y el artículo es el envío de Amazonas (no un vendedor de terceros), entonces es una apuesta segura. Por otro lado, si la tienda se encuentra en el extranjero, usted podría terminar pagando $ 20 o más en impuestos de importación y terminar con un problema importante en la mano si el propio producto defectuoso o incorrecto. Encontrar el tema a nivel local también le permite inspeccionar físicamente antes de la compra (cuando sea posible) y hace devoluciones o cambios mucho más fácil.

9. NO interpretan mal la letra pequeña. Veo una cantidad infinita de mensajes sobre "Amazon pone a la venta el producto X", sin embargo, cuando en realidad comprobar el enlace, que es algún vendedor del mercado que ofrece el elemento que hace que el escenario tan legítima como la selección Buy It Now en eBay. Si usted está comprando de un hipermercado, confirmar dónde se envía desde. Si la orden del vendedor del mercado será cumplido por Amazon, entonces estás de oro para aplica la política interna de retorno de Amazon.

10. ¿Considera que espera. Yo sé cuántos de ustedes quiere ser el primero en tener algo (diablos, soy de esa manera también). Si un nuevo producto ha salido a la venta en el extranjero, y llegará a su mercado en unas pocas semanas, simplemente considere esperar. El más local y contenía una situación puede ser controlada, menor será su propio peligro y el riesgo será.

Así que ahí lo tienen. Mi experiencia de servicio al cliente pesadilla, y algunos consejos para llevar. ¿Alguno de ustedes también experimentado situaciones como esto antes? Damos la bienvenida a sus propias historias de horror (junto con lo que esperamos son resultados positivos) en los comentarios abajo.